با سلام
نقل قول:عرایض بنده چیز دیگه ای بود که فکر می کنم تو فضای مجازی نمیشه تبادل اطلاعات کرد.
در مورد این قسمت از صحبتهای شما بنده کاملا مخالف هستم. البته دلایلش را هم خدمتتان عرض خواهم کرد.
برعکس نظر شما بنده صد در صد عقیده دارم که تبادل اطلاعات از طریق امکاناتی که فضای مجازی در اختیار شما قرار می دهد بسیار بهتر از گفتگوی معمولی و صد البته بسیار بهینه تر هم صورت می پذیرد.
تجربه شخصی بنده به عنوان کسی که بیش از یک دهه از عمرم را به پشتیبانی تلفنی و حضوری نرم افزارهای مختلف در شرکتهای مختلف پرداخته ام و همینطور چند سالی را نیز به پشتیبانی نرم افزار از طریق تالارهای گفتمان در مجموعه راهکار سافت پرداخته ام و به نوعی تجربه هر دو مدل را دارم، اینست که به دلایل زیر این مدل صد البته بهتر است :
1. شما وقتی مجبور هستید مشکلتان را بنویسید معمولا قبل از نگارش وقت می گذارید و سعی کنید تا به بهترین و گویاترین والبته کوتاهترین شکل ممکن مشکل را مطرح کنید و از حاشیه رفتن و هدر دادن زمان که در مدل پشتیبانی تلفنی صورت می پذیرد جلوگیری می شود و در نتیجه بهره وری بالایی هم در پی خواهد داشت.
2. شخصی که پاسخ شما را می دهد، چون پاسخش مستند می شود و علاوه بر سوال کننده، سایرینی نیز ممکن است پرسشها و پاسخها را ببینند، دقت بیشتری در پاسخگویی خواهد داشت و از دادن پاسخ های سرسری و به قول معروف از سر باز کردن مشتری مجبور است اجتناب کند، که متاسفانه این مدل پاسخها در پشتیبانی تلفنی به وفور مشاهده می شوند و نتیجه ای جز اتلاف وقت در پی نخواهد داشت.
3. خود این مستند شدن پرسشها و پاسخها باعث می شود تا به عنوان یک متن آموزشی بتواند در اختیار دیگرانی نیز هم قرار بگیرد و اساسا از پرسیدن سوال تکراری تا حدود زیادی پرهیز می شود و باز این هم منجر به بهره وری بالا می گردد.
4. روشهای سنتی پشتیبانی مانند پاسخگویی تلفنی و حتی مراجعه حضوری بسیار زمان بر می باشند و اساسا باید تمامی تمرکز در طول مکالمه بر روی یک مشتری باشد و به همین دلیل هزینه های پشتیبانی برای شرکت ارائه دهنده خدمات گزاف می گردد و اساسا برای همین هم هست که تعرفه های پشتیبانی آنها بالا می رود و این در حالی است که در مجموعه راهکار سافت با این شیوه، ما توانسته ایم به عنوان اولین مجموعه نرم افزاری در ایران باشیم که در حدود 5 سال خدمات پشتیبانی صد در صد رایگان به مشتریانمان ارائه بدهیم، زیرا با حداقل نیروی انسانی می توانیم پاسخگوی حداکثر تعداد مشتری باشیم.
5. در این روش پشتیبان نرم افزار حتی در صورتیکه پاسخ سوالی را نداند فرصت این را دارد تا با نفر فنی تر و ارشد تر از خودش مشورت کند و پاسخ بهتری بدهد، اما در روش تلفنی معمولا مهمترین فاکتور حاضر جوابی و دانش بالای پاسخ دهنده می باشد که اگر غیر از این باشد شما باید مدام بین نفرات پاسخ دهنده پاس شوید تا به نفر فنی تری که پاسخ را می داند برسید که باز هم اتلاف وقت را در پی خواهد داشت.
6. تنها مزیتی که پشتیبانی تلفنی بر این مدل پشتیبانی ما دارد اینست که آنجا شما دو گوش شنوا دارید که درد دلتان را بشنود و به نوعی از نظر روانی انرژی مثبتی به شما می دهد، مخصوصا اینکه به خود ما هم که در آن روش کار می کردیم مدام توصیه داشتند که اگر مشکل مشتری را هم نتوانستید حل کنید، مهم نیست و مهمتر از آن اینست که حرف مشتری را گوش بدهید تا تخلیه شود و در نتیجه احساس خوبی پیدا کند (این مساله بیشتر روانی است تا منطقی و طبیعتا یک دروغ شیرین از یک حقیقت تلخ بهتر است) ، وگرنه از نظر فنی مزیتی در آن نیست که در این نباشد. ضمن اینکه طبیعتا صحبت کردن از نوشتن ساده تر است و مشتریان هم ذاتا تمایل دارند تا به جای نوشتن صحبت کنند و این هم عادی است.
در پایان توصیه هایی هم برای شما و حتی سایر کاربران دارم که منجر می شود از این مدل به بهترین وجه ممکن بهره برداری کنند و به جای فکر کردن به نقاط ضعف احتمالی روش، به نقاط قوتش فکر کنند.
* هنگام طرح سوال بین سوالهای آموزشی و پیشنهادات و انتقادات، تفکیک قائل شوید. در واقع خود طرح پرسش یک هنر است، بعنوان مثال اگر شما از پشتیبان راهکار سافت سوال کنید : "چگونه کالاهایم را در نرم افزار شما کدبندی کنم؟" ، پاسخ دادن به این سوال خیلی سر راست تر و راحتتر است تا اینکه سوال را با یک پیشنهاد و یک انتقاد همراه کنید و به صورت ترکیبی مطرح کنید. پیشنهادات و انتقادات را از سوالهای آموزشی تفکیک کنید و در موضوعات دیگری مطرح کنید، تا در موضوعات جداگانه ای به آنها پرداخته شود و موضوع اصلی سوال را به انحراف نکشاند.
* هر چقدر که سعی کنید سوال را ساده تر کنید و از پیچیدگی پرهیز کنید، پاسخ دادن به آنهم ساده تر می شود. اساسا سادگی بهترین هنر است. ما نمونه های زیادی از این نوع طرح سوالات سر راست و مشخص داریم که حتی برای آنها فیلم آموزشی هم ساخته شده است تا کاربر بهتر پاسخ را درک کند.
با سپاس فراوان
مثلا دستی رو باز میکنم) آچار آلات،انواع چکش،انبرها،پیچ گوشتی،اره، قیچی و ......